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什么是智能客服?

2020-03-19 10:24:58

什么是智能客服,智能客服有什么用,智能客服对于企业客服中心建设的意义有哪些,智能客服系统核心功能是什么?这些都是企业在接触智能客服时通常都会关心的问题。本文,企业服务汇将从以上几个方面展开,为您介绍什么是智能客服。


降低客服中心成本


降低用工成本:人工客服成本是客服中心运营的核心构成。而人工成本的地区差异较为明显,一般会受到地区平均薪资水平的影响。企业分布较为集中的一二线城市用工成本会显著高于其他城市。因此很多企业会选择离场运营的客服外包模式,通过控制人力成本来降低客服中心成本。

降低客服场地成本:与用工成本相类似,客服场地的费用受城市的影响也较大。在非核心城市搭建客服职场,能够通过控制用地成本来缩减客服中心成本。

减少一次投入成本:客服中心的搭建是一个庞大的工程,涉及场地、软硬件以及人力成本的投入。硬件投入包括了电脑、话机、耳麦、网关、线路等;软件投入包括客服系统、客服机器人等。在人力投入方面,人员招聘和培训周期长,对于没有经验的企业来说一般还需要聘请专业的客服管理人员,成本较高。可见企业要想独立完成客服中心的搭建,初始化阶段的一次投入成本较高。

减少非高峰期的闲置成本:很多企业的业务特点都会呈现周期性变化,有淡旺季之分。相应地,企业对于客服的需求也会有淡旺季之分。企业要想实现高峰期的客服中心扩容,同时需要进行场地、软硬件和人员的扩充,而这些投入会导致淡季的闲置浪费。特别是客服人员的扩充,还会涉及招聘、培训,成本高,非高峰期若是对客服人员进行解聘处理还可能会导致劳务纠纷等用工风险。

提高客服工作质量

专业的客服运营管理机制:企业做客服外包的一个原因在于将专业的事交给专业的人,企业将精力集中在核心优势业务上。可见我们选择客服外包的一个前提是外包服务商在客服工作这件事上有着专业度的优势。此外,需要说明的是企业要想提高呼叫中心外包服务,需要具备第二类增值电信业务经营许可证,而要完成这项申请,企业必须具备注册资本大于1000万这个硬指标。此外,客服中心的搭建需要投入高额的软件、硬件成本,同时企业还会面临巨大的人员管理、招聘、培训等问题,可见能够提供客服中心外包服务的企业通常拥有较为雄厚的资金和技术实力。在客服运营和管理领域也已经发展出了成熟的运营管理规范。在明确业务目标之后,由专业的客服外包团队提供服务一定程度上比没有经验的企业自己做会更加规范可靠。

业务分级管理:客服外包的劣势在于对专业性业务的理解和客服权限上。企业可对客服中心工作进行分级管理,对非核心业务进行外包,而由自建客服团队承担核心客户群体及核心业务的客服接待工作。从而在兼顾效率和成本的同时,保障服务质量。


避免非核心业务分散精力

客服外包可以帮助企业避免精力分散,集中发展核心业务,积攒竞争优势。在很多企业中,客服并不是核心业务,但又不可或缺,占据企业有限的管理资源,却无法帮助企业快速扩张业务规模。比如电商行业,很多中小企业的业务重心在货源和运营推广上,大力发展客服业务无法快速提高企业业绩,获得竞争优势,还会占据管理人员大量精力进行人员招聘、培训、日常工作管理等,所以很多电商企业会通过客服外包服务来避免精力分散。

小结

综上,我们主要从客服成本和客服工作质量两个方面着手为大家详细介绍了客服外包对企业的价值。此外,使用客服外包还可以帮助企业集中发展核心业务,避免精力分散。鉴于客服外包的好处,客服外包服务已广泛应用于金融保险、电信业务、电商、互联网等多个行业中,为企业提供电话销售、客户回访、访客接待等多种类型的客服服务。