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如何搭建客服团队,你真的了解吗?

2020-03-19 10:25:12

在线客服软件是企业客服中心用于访客接待的系统软件,一般由第三方厂商提供,不同在线客服软件在使用便捷性、服务效率和客户体验上都会有所不同。在线客服软件一般包含哪些功能,企业在对比挑选时需要关注哪些核心功能指标呢?企业服务汇在本文为您整理了详细的功能介绍及选型攻略。

在线客服软件包括了前端的面向客户的访客接待功能以及后端的面向客服的管理功能。在本文我们将结合访客接待的流程从访客分配策略、会话消息类型、人工协同工作和辅助支持效率工具四个方面为您介绍在线客服软件的访客接待功能,以及企业在对比选型时需要注意的功能指标。



访客分配策略

访客接入分配是客服接待的第一步,高效的访客分配规则、排队溢出规则能够有效地减少客户等待时长、提高客户满意度、平衡客服工作量。在线客服软件在访客分配和溢出方面的功能支持如下。


访客分配规则:在系统上线使用之前,需要预先设置访客分配规则,即将不同的客户分配到不同的客服/客服组。常见的分配规则有:熟客分配、轮流分配、负载分配、技能分配等,不同的分配模式服务于不同的业务需求,旨在减少访客等待时间的同时促进服务质量和连续性的提升。


访客溢出规则:除了基础的访客分配规则外,企业还需要关注在线客服系统是否支持访客溢出规则。访客溢出是指当指定分配规则下,排队等待人数达到一定量后,剩余的进线人数将优先分配至指定的溢出客服组。所谓的溢出客服组承接的客户类型更多样,可能是来自多个业务渠道、业务场景的客户,对客服人员的综合接待能力要求更高。溢出客服组的设置能够在对大部分客户精准分配的前提下,减少客户等待时间。


会话消息类型

会话消息类型主要包括纯文本、富文本、表情、图片、音视频、文件、卡片消息等,消息类型越丰富,客服与客户的沟通效率越高,方便客服人员准确、快速地传达信息。在这一部分,企业可重点关注您所关注的在线客服软件是否支持文件和卡片消息。

 

客服协同功能

内部协同:内部协同是指客服人员之间进行的沟通协作,主要包括会话转接和客服内部通话。会话转接是指,当一个客服人员无法回答访客咨询的问题时,可以将会话转接给另一位能够回答访客问题的客服人员;客服内部通话是说,为了加强客服人员之间的沟通与相互配合,客服人员可以通过在线客服软件提供的内部交流工具进行客服人员内部的私聊或群聊,此外,内部沟通的消息发送类型是否丰富且实用,也是判断客服内部通话功能是否好用的一个指标。


外部协同:在客服人员与访客进行会话的过程中,若出现客服人员无法解决的问题,客服人员可根据访客的需求内容建立一份工单,并将该工单流转给企业的相关部门解决。在这个过程中,工单发起的方式是否便捷、工单流转是否智能、流转提醒是否及时有效等,都是企业在关注外部协同功能时,需要注意的部分。

 

接待辅助支持

接待辅助支持主要用于进一步提高客服人员进行访客咨询的效率和质量,常见的辅助支持功能如下。


快捷操作:快捷操作主要用来减少客服人员的打字时间,主要包括常用语和自动应答两种语句的快捷操作。管理人员可以提前设置好常用语,当客服人员可以使用常用语对访客的咨询进行回复时,客服人员可以通过点击常用语列表中的目标选项,来直接发送常用语语句;此外,管理人员还可以根据不同情景,设置自动应答的条件和触发语句,对部分会话进行自动应答。


知识库支持:在客服人员与访客进行会话时,若出现客服人员不确定或不清楚的问题,客服人员可以在会话页旁的知识库使用窗口中输入问题,即能得到相匹配的答案,客服人员点击复制粘贴或根据提示即可作答。知识库查询辅助功能不但可以提高客服人员回复的准确性和规范性,还可以减少企业培训新客服人员上岗的成本。


机器人辅助回答:对于智能客服系统来说,在人工接待模式下,机器人仍可以同步识别访客意图,并实时推荐出匹配度高的答案给客服人员,客服人员仅需点选智能机器人推荐的语句或在推荐语句的基础上进行润色,就可以发送给访客了,从而节省了打字的时间。知识库和机器人辅助回答都属于智能客服机器人功能。